고객 관리 및 만족도

고객 관리 및 만족도는 총 50점 배점으로 평가되며, 꿀잠캠핑장의 서비스 품질 보증을 위한 핵심 지표

• 고객 불만 처리(30점)
• 카카오톡 채널, 전용 어플리케이션, 현장 데스크를 통한 24시간 불만 접수 시스템 운영(10점)
• 1차 응대 즉시 처리, 전문 스탭 응대는 24시간 이내 완료하여 응답률 80% 이상 달성(10점)
• 클레임 관리 시스템(CMS)을 통한 이력 관리 및 80% 해결 완료율 달성(10점)
• 만족도 조사(20점)
• 모바일 설문 시스템으로 NPS 60점 이상, 전체 만족도 4.5/5 목표 달성(8점)
• QR코드 기반 실시간 피드백과 문자 알림으로 응답률 80% 이상 유지(6점)
• 분기별 품질 개선 회의에서 하위 20% 항목 집중 개선 계획 수립 및 실행(6점)
• 평가 및 모니터링
• 분기별 서비스 품질 위원회에서 평가를 진행하며, 다양한 방법(대면, 비대면 빅데이터 분석 플랫폼) 통해 고객 피드백 실시간 모니터링
• 분기별 외부 전문가 컨설팅을 통한 서비스 개선 방향 검토
• 연 1회 우수 캠핑장 벤치마킹 실시